Dat retouren bij e-commerce horen is een feit. Als een product niet aan de verwachting van de consument doet of kapot/beschadigd is, dan mag het terug gestuurd worden. Dit is een mooie service die extra zekerheid voor de consument biedt. Hierdoor heeft e-commerce enorm kunnen groeien. Retouren op zich zijn niet verkeerd, alleen als het er te veel worden moet je actie ondernemen. 

Te beginnen moet je als ondernemer inzicht hebben in wie, wat en hoeveel er geretourneerd wordt. Uit deze analyse moet gaan blijken of dat te veel is, en een probleem veroorzaakt, of niet. 

Wie retourneert?

De vraag wie er retourneert is erg belangrijk. Het moment dat de consument het pakketje ontvangt, open maakt en het product in handen krijgt is het verkoopmoment. Dit is het moment dat de consument zich af gaat vragen of hij/zij het product houdt of terugstuurt. Het is belangrijk dat de customer journey dus tot na de check-out doorgetrokken wordt en dat hierin het moment van beslissing (vaak bij de klant thuis) wordt meegenomen. Het goed inzichtelijk hebben van de reden waarom men producten retourneert is hierin erg belangrijk.

Waarom wordt er geretourneerd? 

Op basis van dataverzameling kan naar voren komen waarom producten worden teruggestuurd. Op basis hiervan kunnen producten of productinformatie aangepast en verbeterd worden. Dit vergroot de kans dat retouren zullen dalen. 

100% uitsluiten van retouren is niet mogelijk

De e-commerce wereld kan alleen maar groeien als consumenten de mogelijkheid hebben om hun online aankopen terug te sturen. Het is echter niet wenselijk dat dit er te veel worden. Dit staat namelijk de gezondheid van de e-commerce wereld in de weg. De duurzame ambities kunnen niet gerealiseerd worden als er te veel retouren zijn. In Nederland komt het gelukkig weinig voor dat pakketten die geretourneerd worden niet meer verkocht kunnen worden. Vaak worden producten opnieuw aangeboden en indien nodig met een korting opnieuw verkocht. 

Facts & Figures

• 29% van de Nederlanders vindt een gratis retourbeleid de belangrijkste afweging bij een online aankoop. 
• 13% van de online aankopen worden geretourneerd. Dit zit boven het Europees gemiddelde van 10%. 
• 1 op de 10 consumenten veroorzaakt onnodige retouren.
• Hoe meer reviews, hoe lager het retourpercentage.

Een e-commerce wereld zonder retouren zal dus niet haalbaar zijn. Het verminderen van retouren daarentegen wel! Zorg ervoor dat je weet WIE er retourneert en WAAROM. Middels deze data kan je verbeteringen invoeren. Denk bijvoorbeeld aan een product of productpagina aanpassen. Tot slot, door reviews en testimonials te plaatsen onderaan de productpagina biedt je klanten vertrouwen. 

Bron: PostNL